专业与诚信，成就理赔的温度

1. 平安人寿服务有温度

随着经济全球化和金融科技的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务已逐步取代价格成为每个群体购买金融产品必须考量的一个重要指标。保险理赔一直被大众诟病“理赔难，理赔慢”，单一的理赔模式服务模式已经无法满足大众对品质和时效的要求，多元化的服务模式是理赔服务的发展趋势之一。

做有温度的保险，建立专业、人性、诚信的理赔模式是一个重要环节。原有的集中理赔模式、属地理赔模式、现场理赔模式已经在各大保险公司已是标配，基于人工智能、大数据等先进技术的“自助理赔服务”也呈常态化。商业保险公司参与社会医保业务，为了更好地服务民生，在理赔、支付等环节也建立了多种服务管理模式，充分展示了保险的温度。

平安人寿作为业内标杆，在致力于将科技赋能服务的同时，始终不忘记提升工作人员的专业度，秉承诚信经营理念，用科技、专业、诚信，为客户提供有温度的理赔服务。

2. 专业与诚信，为理赔保温

古人曾说，生活不如意之事十有八九，旦夕的祸福往往会让生活在一夕之间发生大的变化。2020年客户刘女士不幸遭遇一场意外事故，不但落下终身难愈的伤残，心理上也受到了极大伤害，惶惶终日，身心俱伤，仅在家人的陪伴下去做过治疗和康复，对外从不曾透露任何消息。然而后续的康复工作是漫长而艰难的，刘女士与家人遭受的困难也是长久而持续的。在2022年再一次的康复治疗中刘女士想到曾购买过一份保险，于是下定决心申请了理赔。

对于理赔的处理工作平安人寿一直秉持非常严谨与专业的工作态度，收到刘女士的意外事故理赔申请后第一时间与刘女士沟通详情，以期能够第一时间为客户完成理赔。然而意想不到的情况发生了，在电话的沟通中，刘女士不但潦草回答相关问题，甚至一度拒绝接听电话，对于理赔事宜的沟通始终秉持抗拒的态度。

我们的理赔工作人员咨询团队内的专家后了解到，作为事故受害者，内心的创伤期往往长于身体创伤期，刘女士拒绝沟是内心创伤的一种表现，代表内心对于现实情况的抵触，长时间内难以康复。了解到此情况，我们的理赔人员第一时间对刘女士进行关怀，帮助其解开心结，进行心灵的疗愈，所幸刘女士接受了工作人员的关怀，仔细回顾了事故过程，顺利的完成了理赔的申请工作。而令人惊讶的是，原本刘女士所申请的5000元赔付金额，经理赔工作人员评估后，实际赔付金额竟有14.5万元，理赔结果完全出乎客户的预料。

生活中的骤雨不期而至，而温暖也会藏在角落，不经意中便了希生出希望的枝桠。这份赔付金额给客户带来的不仅是经济上的支持，更是一份生活的温暖，这便是平安人寿理赔服务的温度。

3. 努力的每一步，都是为了提供更好的服务

多年来平安人寿始终坚持提供更好的理赔服务，在理赔终端、操作流程、科技应用、人员配备上，都做了大量的创新和优化。

理赔终端和操作流程上，平安人寿基于客户的需要搭建多重操作入口，无论是线下柜台申请、人员支持，还是线上微信公众号端口的开通，一级平安金管家APP多年来的持续更新升级，又或是对操作流程都进行大量简化，让完全没系统操作经验的客户，也能顺畅地申请自助理赔，都是为了方便客户第一时间申请理赔、获得赔付金额。

科技应用上，应用区块链、大数据、人工智能发展出“闪赔”、“预赔”“免申请·省心赔”等多项客户理赔服务功能，将科技完美融入理赔服务。同时将科技应用与人工团队进行充分的整合，坚持诚实守信的工作原则，坚持专业培训，斥资搭建7*24小时客户权益服务团队开通消费者维权直达专线等，都是为了在事实为依据、符合国家法律监管的前提下，最大程度地落实投保人和被保险人应得的保障。

保险理赔是企业对外形象的代言人，理赔服务直接面对客户，是兑现保险承诺的最重要环节。平安人寿在33年的发展历程中，坚持努力，不变初心，从理赔生态圈的角度来营造健康、有序、可持续发展的理赔环境，充分展现平安人寿信守承诺的服务理念，彰显企业社会价值、承担社会责任。

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